¿Quién no ha mandado al carajo a un asesor de una empresa cuando no le solucionan algún problema con su producto?
Actualmente nuestra sociedad ha venido cambiando la forma en la que compra. Los sitios con pasarela de pago abundan y cada uno está a la expectativa del usuario que llega para venderle por cualquier medio posible. De esta manera la compra online cada vez es más sencilla. Empresas como Bancolombia, a través de su producto Nequi, permite tener una tarjeta electrónica con fecha de vencimiento y código de seguridad.
Imaginemos Juan hizo una compra y todo parece marchar bien hasta que el producto tiene un problema. El usuario contactó a la empresa para solucionar el problema pero el servicio de atención no pudo dar solución. Estas situaciones en las que el servicio o la promesa de valor de una empresa se pone a prueba se llaman momentos de verdad.
Un momento de verdad marca la relación con el cliente
El problema no tuvo solución así que ese Juan buscará por cualquier otro medio solucionarlo. Normalmente los humanos descargamos nuestro malestar por una situación al compartirlo con otras personas, por lo anterior, las redes sociales se han convertido en una herramienta poderosa para hacerle frente a estas situaciones. Twitter es una de las preferidas por la comunidad para expresar su descontento, alertar a otros usuarios o encontrar la atención que el caso merece.
En este punto es importante que la empresa reaccione y tenga preparado el protocolo de crisis porque es el punto de inflexión en el que la relación con el usuario puede resultar irremediablemente rota.
Si no lo hace, ya no habrá campaña publicitaria, descuento ni correo que valga.
No estar preparado para los momentos de verdad puede tener consecuencias económicas graves para una empresa. Factores como el tiempo de respuesta, el tono de la comunicación, la solución del problema y el entrenamiento del personal hacen la diferencia en la salud de la relación cliente-empresa.
No dejes que se vaya
Evitar a toda costa que esto pase es prioridad para la organización. El momento que la sociedad vive y la competencia en el mercado hace que una empresa deba retener ese cliente.
Es más fácil dedicar tiempo y recursos para evitar que se vaya que encontrar otro que le deje al menos la misma utilidad que la que dejó el que se fue.
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